De acordo com uma nova pesquisa da McKinsey, estamos agora em um mercado em que cerca de 80% dos clientes experimentaram novos canais, novas marcas, novas lojas e produtos diferentes. O comportamento é notoriamente difícil de mudar, e ainda assim, em 2020, os clientes mudaram o seu comportamento em massa.
Agora, à medida que os consumidores se adaptam a essas novas opções, as marcas querem saber como manter seus ganhos e recuperar negócios perdidos. Um dos maiores desafios para qualquer empresa é que os clientes pensam e sentem, enquanto as empresas medem e gerenciam.
O processo de gestão de uma empresa é funcional – em escala industrial. Os clientes, por outro lado, respondem como uma experiência os faz sentir. Em um ano de caos, os motores da fidelidade não se encontraram nos aspectos funcionais da marca – como ter produtos de alta qualidade – mas nos aspectos intangíveis, emocionais.
Na verdade, a crença de que uma empresa “respeita você” é um impulsionador chave da fidelidade do cliente, de acordo com os dados coletados pela Customer Agency C Space, e é o único impulsionador que ganhou importância em 2020.
Mas aqui está o desafio: uma empresa não pode fabricar respeito facilmente, não é transacional; é uma emoção que tradicionalmente se desenvolve ao longo do tempo. E agora o respeito é importante para os clientes. Para as empresas, a capacidade de operacionalizar o respeito de forma autêntica e rápida em vários pontos de contato se tornará uma questão de vantagem competitiva.
Mas como usar respeito para ter uma vantagem diante do meu concorrente?
Aqui estão 3 provocações rápidas sobre como fazer isso da maneira certa:
- Tenha um pouco de fé – a confiança leva ao respeito.
- Seja mais humano – essa é a sua vantagem competitiva.
- Ser respeitoso é diferente de ganhar respeito.
No próximo post iremos explicar cada uma dessas provocações, então fique ligado em nosso blog!
